中华石化网讯 市场调查数据显示,今年二季度,北京石油加油站客户满意度为83.9,高于国内同行的82.3、外资加油站的80.7。这得益于2011年起实施的加油站基础管理评价规定。
北京石油加油站基础管理评价规定包括规范服务、站容站貌、资金管理、经营管理等10类333项。每项规定都很细致明确,甚至有些“吹毛求疵”,例如员工夏装、冬装不得混搭,裤子不能拖地等。严格的规定一度让员工不太适应,带来的却是公司经济效益与客户满意度的双提升。
向麦当劳学管理
根据零点、勺海等第三方调查公司数据,长期以来,卫生间状况是国内加油站的软肋。
整洁光亮,干净无异味,夏天无蚊蝇,冬天无蛛网,这些描述似乎和加油站卫生间扯不上关系。但事实上,这些要求恰恰是北京石油的死规定。
改变还得从几年前说起。中国石化加油站和麦当劳合作之后,北京石油员工注意到:麦当劳客流量很大,但无论何时进店都能看到员工笑脸相迎,店内秩序井然,桌面地板整洁,尤其是卫生间,面积不大,却清洁无异味。
北京石油对麦当劳管理策略产生了兴趣,同样是服务行业,能否借鉴学习?2011年,北京石油引进麦当劳管理策略,结合自身特点进行整合,推出加油站基础评价规定,起初有307项,后完善为目前的333项。
333项规定,每一项都对应着相应分数,落实不到位即扣除分数,将影响整个加油站的考评。
如今,北京石油加油站卫生间状况已经大为改观,卫生间环节满意度得分高于国内同行水平。
不再为应付检查大费周章
宋卫军至今还记得,多年前他们去检查加油站,跟“潜伏侦查”一样,需要换车换牌换人免得各油站闻风报信,而各加油站见到督导队也如临大敌、阵脚大乱。但现在,就算宋卫军这个督导队队长到站检查,现场也有条不紊。
“公司的督察项目和加油站执行项目完全一样,都是333项规定,逐条执行就可以了。”北京石油天利加油站站长包乌兰说,这样可以将管理制度“一竿子捅到底”,培育基层油站精细严格的管理文化;而各加油站能够将管理规定融入日常工作,并逐渐内化为自觉行动,不再为应付检查大费周章。
北京石油以333项规定为内核,以三级督察为抓手,在构筑无缝监督的同时,积极推动精细管理文化落地。督察包含三层:第一层是督导队,每月依据考评细则对北京范围内的加油站进行检查。第二层是各区域公司检查。目前,北京石油585座加油站依据地域划分为9个区域。各区域依据333项规定,并结合阶段性工作要求和当期工作重点对区域网点进行全覆盖检查。第三层就是各加油站自查。各个加油站根据岗位职责分工,执行并自查333项中属于自身工作的部分。
回头客越来越多了
李桥西加油站位于六环高速上,来往顾客多为外地过路司机,他们对油品价格非常敏感,常常抱怨油品价格太高。
333项规定实施以来,李桥西加油站重新梳理思路,确定了拼品质服务、不拼价格的策略。通过严格管理、微笑服务、加强督察,加油站的回头客越来越多了。
“333项基础管理评价实行以来,北京石油客户满意度和各项经济指标都实现大幅增长。”北京石油零售中心经理曾涛说。
3年来,星级加油站数量逐年增加。五星、四星、三星级加油站数量分别由2010年的14座、26座、73座上升至目前的21座、32座、110座。
3年来,神秘客户检查成绩递增。2010年、2011年、2012年北京石油神秘客户检查成绩逐年上升,分别为87.56分、89.65分、91.94分。
据统计,今年前8个月,北京石油零售经营量178.62万吨,同比增长7.7%。
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