山东滨州石油邹平13站是一座地处邹平县城开发区的小站，主要面对周边居民区的私家车，以销售汽油为主。自去年5月赵秀明担任站长以来，她带领员工精心清理场地卫生，为客户提供贴心服务，激励员工开口营销，使该站经营管理水平明显提升。2015年，轻油销售同比增长8.7%，非油品营业额突破百万元大关，被滨州石油树为样板站。
细致服务拴牢客户
“您把这加油小票放平整，就能扫描成功。”
“加注油品时可要关注着显示屏的数码，感觉快加满了就松一下油枪档位片。”
“你这车高档，又是新车，该加97号汽油，97号虽价格高点，但用起来却省钱。”
邹平13站是自助站，但赵秀明大部分时间都出现在加油现场，耐心地指导客户加油。
“说句心里话，我一拿这油枪心里就发憷，有你在一旁我才踏实。”一位女顾客边加油边笑着对赵秀明说。
赵秀明针对私家车客户群体特点，重点从现场形象和服务上下工夫。她初来该站时，首先带领员工清理加油站卫生。她买来清洗剂，烧好滚烫的热水，对地面、台阶、门框、标示、厕所，甚至每一件物品都进行彻底清理，加油站清新整洁的形象使前来加油的客户眼前一亮。
该站摩托车客户多，日均60元以下的交易流水近400次，工作量颇大。尽管如此，赵秀明对客户服务仍一丝不苟。她主动将油桶提到摩托车加油区，为客户向摩托车油箱加注油品。有时会遇到估计不出要加多少油的客户，她就帮客户判断加油数量，从没有感到不耐烦。在她的带动下，该站服务水平不断提升，将客户牢牢拴住。
细化责任落实到人
“厨房的锅盖、暖瓶上附了一层灰尘，我不能接这个班。”这天清晨交接班时，接班员工李敦娥对交班员工孙小芳说。
“是我疏忽了，我这就擦干净。”孙小芳拿来抹布，利索地把锅盖和暖瓶擦干净。
为持续保持加油站清新形象，赵秀明精细划分卫生区，每个卫生区明确到每件物品，落实到每个员工身上。交接班时，班组成员对卫生区进行一对一交接。这样一来，大家都把保持卫生区清洁当成自己的事情，确保加油站持续保持清洁卫生。
“今天饭菜这么丰盛，是谁请客啊？”这天中午，13站小厨房里传来员工欢快的笑语。
赵秀明制定劳动纪律、优质服务、安全管理等多方面的加油站考核细则，结合人性化管理原则，推出“今天谁请客”奖惩制度。若有人违反某项考核细则，就根据考核分值拿出相应的现金，用来充当大家的伙食费。
“自从上次因夜间值班没有按时巡查‘请大家吃饭’，我就再也不想用这种方式请大家吃饭了，‘不再请客’是我下一步的奋斗目标。”站务会上，员工嫣永红表达自己的决心。
跟进调度激励营销
“今天我特别对李芬提出表扬，她售出3瓶燃油宝，打破了她自到我们站以来的燃油宝销售记录，我们为她鼓掌。”这天交接班会上，赵秀明兴奋地说。
赵秀明认为，要想提升加油站的非油品营销质量，就必须发动全员提升店内销售。她在现场陈列商品堆头，设置造型美观、引人注目的彩票九宫格展示箱，为每位员工配发小巧轻便的“百宝盒”，员工将畅销商品放入“百宝盒”，提到客户面前推销。该站彩票月均营业额达1万元，燃油宝近300瓶。
赵秀明每天在交接班会上对员工的非油品营业额、燃油宝及降凝剂的销售数量进行通报，激发员工销售热情。当她发现新调来的员工李芬不敢开口营销时，就常与李芬谈心，在场地边做示范边向她介绍推销经验，鼓励她大胆开口。只要孙芬有一点进步，赵秀明就在交接班会上表扬她，大大激发了李芬的工作劲头。
“我要提升我的记账速度，好有更多的时间到场地推销非油品。”看到大家的营销奖励水涨船高，记账员韩莉也积极到现场推销。目前，该站非油品店内销售占比70%，毛利率达14.2%。（杨希芹）
