她负责的本部直销辖区，市场环境复杂，系统外非标油充斥市场，走私油、流动加油车活动频繁。
她交出来的“成绩单”，直销量、分销量、客户开发数量……各项指标年年增长，2015年个人直销量达到3.7万吨，同比增长48.5%，在钦州石油排名第一。
在同事眼里，她不畏艰难，是个巾帼国不让须眉的“铁娘子”。她客户眼里，她是石化油品的“活招牌”，是紧急服务的“110”……她负责维护的客户里，很多人都真心把她当成了朋友。
她，是广西钦州石油分公司商客部客户经理--苏小梅，凭借着勤奋上进、不折不挠，短短几年已经“修炼”有术，同时被广西石油系统评为“优秀直分销客户经理”，同时被钦州石油评为“直分销销售能手”。
直销路上的“铁娘子”
进入商业客户部工作的第一天，苏小梅就立志要做一个优秀的客户经理，她积极参加过销售公司举办的特级客户经理培训、广西公司举办的客户经理培训，慢慢熟悉客户维护和营销技巧，很快适应了角色的转变。工作之余，她也从未间断过对公司的规章制度、经营管理、规范直分销业务流程等知识的学习，积累了丰富的营销理论知识。
“困难就像弹簧，你强它就弱，你弱它就强，我就是个紧踩弹簧的人。”困难面前，苏小梅总是如是说。
钦州市辖区内有系统外大炼油厂，成油品资源十分丰富，加上走私油、非标油充斥市场，“直销”这条路并不好走，很多人刚开始并不看好苏小梅，甚至劝她“没有金刚钻就别揽瓷器活”。苏小梅并不退缩，本着“守土有责，寸土必争”的精神，潜心研究市场，对辖区内系统外的资源、油库、配送车队等信息调查摸底，把走访计划细化到每周、每天，紧盯辖区内大中型工矿企业、施工工程，收集客户的最新进货渠道、 价格和库存等各种信息，做到心中有数，提前做好新客户开发的准备工作，不断寻找新的市场机会。2015年，经她开发的客户有30多个，新增直销量近6000吨。
一个优秀的客户经理，不仅要能把油卖出去，更重要的是还要卖个好价钱，所以做好直销工作，绝不仅仅是跑跑腿、 动动嘴那么简单。苏小梅的笔记本上，详细列出辖区内工程项目明细，加强走访潜在客户，个人销量同比增长48.5%。虽然，她的皮肤被晒黑了，人也瘦削了，但是与客户的心更近了，其他几个男性客户经理暗暗佩服，私底下称她为直销“铁娘子”。
石化油品的“活招牌”
面对辖区内激烈的市场竞争，只有凭借对客户至诚的服务，才能最终赢得客户， 赢得市场，因此成品油直销要靠石化品牌打天下。在日常工作中，苏小梅以“顾客在我心中，服务靠我行动”的原则实践自己的承诺，将服务细节融入每一次的售前、 售中和售后服务。有一次，某港务集团由于业务量减少，购油需求不大。尽管如此，苏小梅在了解到调价信息后，积极与该集团采购负责人沟通，取得信任，提醒客户提前购油，且比原计划多订了300多吨，为客户节约了成本。
又有一次，苏小梅听说某汽车客运公司采购经理刘经理通过私人中介拉油，后来有几辆车加油后故障不断，光修理费就损失不少。苏小梅闻讯后，带着相关资料上门走访，建议刘经理使用中石化的油品，并承诺送油上门。但出于成本考虑，刘经理并没有表态。第二天，苏小梅拿着两个装有不同油样的透明塑料瓶，一个是中石化油品，一个是其他经商销的油品，放在了刘经理的办公桌上，分析使用非标油对车辆发动机产生的危害、变相增加车辆维修费用等等，晓之以情，动之以理，终于把刘经理说动了，当即下了100吨的订单。当天下午，她又安排配送车，亲自押送第一车油到该客运公司油罐。
不管是不是工作日，苏小梅的手机24小时开机，实行全天候昼夜服务，认真对接客户配送计划、送货上门、随车计量等全程服务，有时候为了给客户送一张发票而奔波几十公里，也从来不说一句苦，牢固竖立了中国石化在客户心目中的形象。
“苏经理的细心和专业就是‘招牌’，冲她这点，以后要油我都找她。”某运输公司经理说。
客户服务的“110”
“你们只要用户一个电话， 剩下的事由我来做。”苏小梅总是这样对客户说。在她维护的客户资源档案里，详细记录着每一位客户的联系电话、每月需求量、用油周期等信息，做到客户的信息及时更新，客户的需求及时回应，客户的抱怨及时处理，形成了紧密融洽的客户关系。
由于油品的特殊性，在工作中，苏小梅也遇到过客户的投诉，每当有投诉，她第一时间安抚客户情绪，及时回应客户需求，必要的时候，以最快的速度赶往现场。一个周日下午，她接到了某工程指挥部采购员小程的电话。电话中，小程说项目部的运输车辆加了配送过去的柴油后就打不着火了，怀疑油品有问题，语气里很是气愤。
接到电话后，苏小梅立马叫上安数科的同事一起去到客户放置油罐的地方，与该工程指挥部的相关人员一起对其油罐及罐内油品、车辆油箱中的油品进行检查和检测。经过安数科同事细致的检查和检测，发现是客户油罐上的出油软管的位置放得太低，导致运输车加油时把油罐底部的水和铁锈等杂质一起抽出加入车的油箱中了，加之客户的油罐已经很久没有清洗，杂质沉淀物较多，使车辆油箱的杂质增加，从而导致车辆打不着火。后来，她又帮忙联系相关技术人员为客户清洗油罐，告诉客户油品的正确储存方法和注意事项。
“苏经理，今天真是谢谢你了，你不仅是我们的‘贴身油管家’，更是紧急服务的‘110’。”客户从怒气冲冲转变为笑脸相对，对这次处理结果十分满意，一直夸奖苏小梅。
几年下来，苏小梅慢慢积累了丰富的处理客户投诉工作经验，能针对不同情况提出不同解决方案，得到客户的广泛认可，筑就了她与客户之间牢不可破的业务关系。
“市场的法则就是永远在变，为了适应市场的千变万化和不同客户的差异化需求，我还有很多功课要做。”苏小梅谦虚地说道。
（广西石油 翟恒芳）
