图为钦州站站长钟小娟（右）指导员工检查擦拭加油枪，防止跑冒滴漏现象发生。
6月23日晚上接近七点，距离规定的交接班时间已经过去快一个小时，广西钦州石油钦州加油站依旧车来车往，车流不断，一位身着蓝色工作服的员工，正熟练地引车到位、问候顾客，从加注油品到关闭油箱、结算、引车出站，前后不到五分钟完成一系列的工作。她就是钟小娟，现任钦州加油站经理。工作中，她以特别不服输、特别能吃苦、特别认真负责的精神，带领全体员工不畏困难、辛勤劳动、真诚服务，使加油站各项销售业绩和管理水平蒸蒸日上。
践行奔跑式服务，提高工作效率。钦州站属于市区主力大站，日常来往车辆较多，日均提枪率约3000多次，一到高峰期容易出现堵车现象。为提升加油效率，钟小娟通过多日在现场蹲点，掌握加油高峰时段，并重新对自助加油区、现金加油区进行划线区分，积极完善设备设施和整治站容站貌各项基础工作，高峰期划出机动人员疏导车辆，帮助客户争分夺秒节省时间，现场秩序忙而不乱，车辆快进快出，加油站日销量增加5吨。
为提升员工技能，钟小娟利用班组会、站内会、员工代班等形式加强员工岗位技能培训，打造“一人多岗、一岗多能”的岗位尖兵。该同志以班组建设为抓手，对站内员工进行合理排班，尤其是将班组不同性格的员工进行了互补性搭配和优化组合，切实增强班组的协调性和工作效率。在“多卖一吨油”活动中践行“奔跑式”服务，缩短班姐、日结交班时间，以更多的时间和精力投入到经营中。她还逐渐探索出“一人多机、一人多车”的加油模式，利用加油卡优惠返利、加油送电子券等措施，提升了客户加满率和客户满意率。
以身作则，处处起带头作用。“凡是要求员工做到的事情，自己首先身体力行，带头努力做好，凡是要求员工不做的事情，自己首先不要做。”这是钟小娟的信条。作为一名党员，她处处起示范和引导作用。一有空，她就到现场和员工们加油，一起促销非油品，现场言传身教加油“八步法”和促销技巧，使员工学到加油技巧和促销技巧，上班得心应手，服务客户带劲。年初，钟小娟重新制定出站内卫生责任制度，划分卫生责任区，将卫生责任落实到人，定期检查卫生情况，时刻保持站容站貌的整洁。为提升销售业绩，她每周组织召开“诸葛亮会”，通过 “比一比、找差距、分享销售经验”等办法，增强班组之间、员工之间争先创优的荣誉感，分析解决加油站经营管理存在的不足，注重培养员工全面职业技能，优化整合用工，全站员工全部掌握加油站“五项技能”，实现了“减人不减量，员工收入增”的双赢效果。她还认真开展调查，虚心听取客户提出的意见和建议，总结工作中存在的不足并加以改正。
以客为本，狠抓现场规范化服务。钟小娟以客户为中心，践行“顾客满意我满意”的理念，要求员工在加油、办卡充值时主动热情，面带微笑，用真诚的语言与顾客交谈，把每一位顾客当成自己的朋友，用真心、诚心、爱心服务客户，为油站发展固定客户1800多个。她狠抓加油站现场规范化服务，提供送油（货）上门、货物免费搬运、代缴电费、话费充值、紧急药箱、雨具、旅游地图等便民服务，顾客有效投诉率几乎为零。每当加油高峰期，大小车辆就会排成长队，给现场安全带来了不利因素。钟小娟化身成一名“交通警察”，引导车辆、疏通路口，耐心细致、以礼相待，对排队司机耐心做工作，遇到客户有不满情绪，始终以耐心的解释解决矛盾，给客户一个满意的答复。
通过努力，钦州加油站成品油销量连续6年突破万吨，非油品营业额连续6年突破百万元，成为纯汽油销售万吨站。2015年，非油品营业额同比增长35.6%，2016年1-5月汽油同比增长102吨。近年来多次被区公司、钦州石油评为“先进加油站”和“优秀便利店”，获得钦州市“青年文明号”荣誉称号。钟小娟本人也获得钦州石油2015年度“优秀加油站经理”荣誉称号、获得2015年度“优秀共产党员”称号。
（钦州石油 翟恒芳）
