2月15日一早，钟小娟就来到钦州加油站，前前后后转了一圈，场地、厕所是否清洁、设备设施运转是否正常、员工状态怎样，都一一记在心里。这是钟小娟做站长以来养成的一个习惯。
钟小娟现任广西钦州石油本部钦州加油站经理。身为一名共产党员，35岁的她敢想敢做，身上有一股特别不服输、特别能吃苦、特别认真负责的精神，时时以“干就干好，做就做精”的标准鞭策自己，带领员工创造出令人鼓舞的业绩。
不服输，做大经营总量
钦州站是纯汽油销售站，日均提枪率3000多次，员工劳动强度非常大，由于来往车辆多，现场秩序不够整齐。如何提升加油通过率，钟小娟花了一周时间在现场蹲点观察，详细掌握自助、现金加油量情况。后来，她向公司提出：重新对自助加油区、现金加油区进行画线区分，整改后的现场井然有序。高峰期，她调动机动人员疏导车辆，员工自觉地执行加油“八步法”，“加一看二照顾三”，践行“奔跑式”服务，提高了工作效率。
钟小娟注重加强员工岗位技能培训，坚持每天交接班列队集合、岗前培训，营造员工岗前规范化气氛，努力打造“一人多岗、一岗多能”岗位尖兵，探索出“一人多机、一人多车”的加油模式，大大提高了加油通过率。经过努力，2016年，钦州站汽油销量同比增长6.77%，连续11年成为万吨级大站。
油品销量上去了，非油销量也不能拖后腿。在非油销售上，钟小娟推行全员开口营销工作制，利用站务会、班前会给员工灌输“谁卖非油谁受益、卖得越多收入越高”的思想，并将每月非油任务分解到班到人，形成“人人开口推销、人人参与销售”的局面。她还着力抓好班组竞赛激励、突出精神激励、搞好物质激励、强化岗位激励和情感激励“5个激励”，有效地调动了班组、员工销售非油品的积极性。
“油站经营光靠一两个销售能手可不行，必须让大家动起来。只要人人勤开口，就有销售成功的可能，绝不能错过一个客户。”钟小娟说。她结合季节和市场消费特点，提前丰富粮油、香烟、义务小商品等适销对路商品，在商品陈列上突出“亮、新、热”特点，吸引客户进店消费。借助电子券抵扣活动，员工快速为客户算好“实惠账”，提高了电子券兑换率和商品购买率。对于较重的商品，主动告知客户不用自己拿，员工直接送上车，这种“只花钱不操心不费力”的消费模式，深得顾客欢迎。2016年，钦州站非油基础品类零售额突破236.7万元，同比增长14%，基础品类占全部销售额的比例达99%。
燃油宝销售是钦州站非油销售一大亮点。钟小娟采取“师带徒”、“强强联合”模式调整排班，突出“百瓶绩效”、“每周一星”等考评，使燃油宝销售切入“快进模式”，2016年全年销售额44.1万元，位列全区第三名，同比增长25%，单月销售额最高达到6万多元。
强人本，客户员工“双满意”
“加油站是个形象窗口，服务最重要。”为把顾客发展为“回头客”、“忠实粉”，钟小娟以人为本，从服务做起，用“心”服务客户，用行动留住客户。
她定期对员工进行规范化服务培训和考核，无论新老工都要按照“加油八步法”规范操作。在不违反经营纪律的前提下，她对老客户大客户的需求尽可能优先照顾，节假日前，自掏腰包送给客户一些礼品，为客户做些力所能及的事情，用行动来感动客户，留住客户。为稳定非油品客源，不管是白天还是晚上，不管是烈日还是暴雨，她总是如约送货到客户手中。许多客户见她热心助人，坦诚待人，都把她当作知心朋友，留在钦州站成为固定客户。目前，钦州站的固定客户不少于500户。
对站内员工，钟小娟一视同仁，经常耐心倾听员工心声，采纳员工合理化建议，员工有困难时及时出手相助，帮助员工顶班，丝毫不计较回报和个人得失。她常说：“我是一名党员，关键时候就要冲得出去，尤其要做好表率作用。”一有空，她就到现场和员工们加加油，一起促销非油品。每到卸油时间，她总会放下手头的活，主动承担起卸油作业。
“每次卸油需1-2个小时，如果我去卸油，其他员工就有更多时间去跟客户沟通营销。”钟小娟说。不卸油的时候，她总喜欢往加油现场走走看看，引导车辆，鼓励员工，鼓舞士气。她一天几乎都在站里，从来没有午睡，回到家里常常已是晚上八九点。
钟小娟还积极开展站务公开工作，把出勤考核、工资奖金分配、评选先进、奖励处罚等员工关注的事项公开，接受员工监督，每周组织召开“诸葛亮会”，让员工互相点评、交流销售经验。在她的带动下，员工都有一种主动奉献和团队意识，真正树立了“一家人、一条心、一起干”的理念，上起班来得心应手，服务起来特来劲。
重分享，促进共同进步
钟小娟喜欢观察，注重总结，10年的站长经验，使她在加油站设备管理、系统操作、现场销售等方面成为“行家里手”、“大灵通”。她还是个“热心肠”，面对同事、员工的各种疑问，耐心解答，热心相助，举一反三，直到彻底弄清楚为止。
去年10月，钦州公司依托钦州站的资源优势，欲将钦州站打造成分公司级“黄埔军校”。每到周末时间，各片区加油站的一些站长、员工来到钦州站，向钟小娟学习加油站管理经验、销售技巧。钟小娟热情相待，带领他们开展“体验式”培训，毫无保留给予指导、手把手培训。针对非油重点商品销售薄弱环节，她以现场开口营销基础技能、综合分析应对能力为培训重点，激发学员在现场管理和销售经验上互通有无，取长补短，最大限度保证了培训效果。经过2个多月的“体验式”培训，钦州公司非油重点商品销售有了很大进步，尤其是燃油宝的销售额有了明显提升，10-12月销售额同比增长23.7%。一些兄弟公司闻讯，也纷纷到钦州站学习取经。在领导和站长们眼里，钟小娟是最优秀的教官。
2016年，钟小娟带领下的钦州站收获满满：获得广西石油年度劳动竞赛“优秀加油站”、“优秀便利店”荣誉称号，员工收入有了较大提高；其本人也收获了“优秀共产党员”、“优秀加油站经理”荣誉。
（钦州石油 翟恒芳）
