图为岗位上的张本荷。记者 韩吉人摄
张本荷，西南销售滇中分公司小菜园加油站一名普通加油员。
一个24岁的女孩，为什么能从中国石油13万加油员中脱颖而出，进入“中国石油·榜样”？
认识张本荷，可以从这样一组数字开始：进入中国石油4年，在加油岛跑动1万多公里，提枪、挂枪40多万次，服务过的车次超过36万，加油总量达到5700多吨——相当于每年把一列火车的油加到汽车油箱里……
另外，还有两组数字：熟记400多个预付款客户和300多个经常来加油的司机；接待顾客40万多人次，没有发生一次争吵，点过的现金和油票价值2000多万元，没有一笔差错。
接触过张本荷的人都有一个印象，那就是她很简单，比想象的还要简单。如果说，服务可以靠经验和技巧来完成，那么面对张本荷，你能深切感受到那种从心底流淌出来的真诚和质朴。
这种真诚和质朴与“关注细节、用心去做”的服务理念一起构成张本荷最本质、也最可贵的性格特征——被人们习惯称为“小百灵”的张本
荷，让人们明白了一个道理：有些时
候，真诚比热情更重要。
走进春城昆明，走近张本荷，倾听心灵与心灵撞击的声音。
所有见过张本荷加油的人都深有感触：她是在很用心地做一件事情，她的用心体现在一举手和一投足之间
见到张本荷之前，就听人说，到小菜园加油站不用介绍，马上就能看出谁是张本荷。因为根本不用费劲去找，那个不停地来回跑动、笑容最灿烂、许多司机都认识的女孩就是张本荷。
加油员每天的动作基本一样，张本荷究竟有什么不同？本荷的好朋友马丽娜说：“本荷和其他的女孩没有什么不同，她最大的特点就是把‘用心’两个字诠释得极为彻底。”
马丽娜得出的这个印象，是从张本荷第一天到加油站上班时开始的。那天，刚报到的张本荷接到了第一项任务——扫地。烈日下，本荷一直坚持清扫了两个多小时，加油站里里外外，连平时很少有人光顾的死角都清理得干干净净……
当时，加油站经理李红斌很有感慨：“连扫地都能这样用心，这个女孩不简单。”这就是张本荷，不管做什么事都认认真真，尽心尽力。
看张本荷加油，有韵律有节奏，让人赏心悦目，感觉有点像表演。但几年前刚走上加油岛时，本荷也曾经手足无措。在加油站车来车往的嘈杂环境中，性格腼腆的本荷往往还未开口就先闹个大红脸。这还不是最糟糕的。第一次单独顶岗加油，由于不知道油箱进油口有直、弯之分，本荷在为弯口油箱加油后有几滴油洒落到地上，偏又遇到较真的顾客，最终本荷道了歉，还自掏腰包，给客户赔了3块钱。
当个加油员就这么难？张本荷开始苦练加油“十三步曲”，从迎送顾客到唱收唱付，从取枪加油到收枪复位，她对着镜子练、对着同事练，练了手势又练步伐，一边细心揣摩一边实践检验，每一步骤所用时间都以秒来计算……
加油员的工作单调、枯燥、辛苦，但当年还不到20岁的张本荷坚信：再普通的工作，只要干好了，也一样能干出成绩；只要用心去做，三尺加油岛，也能够成为人生大舞台。
那段时间，张本荷的梦话经常把同屋伙伴吵醒：“欢迎光临！师傅，请问加几号油？”嗓子哑了，连续3个多月，她在宿舍煎中药调理。从如蚊子哼哼一般的羞涩，到像百灵鸟一样的欢叫，三尺加油岛成了本荷的秀场，最终本荷引导车辆时的喊声成了加油站里最响亮的声音。
用心无敌。几年间，这个不服输的女孩以特有的执著练就了加油动作“准、稳、快”的高超技艺，而且练就了熟记车辆型号、汽车司机、油票单位等特征的“火眼金睛”。
2005年12月，当时张本荷所在的曙光加油站和云南省森林公安局签订了供油合同。为了考察加油站对客户油品的管理情况，森林公安局车辆负责人拿着自己的油本，开着别人的车来曙光站加油，本荷一见就说：“对不起，师傅，您的车和油本不符，按规定不能加油。”顾客难以掩饰自己的惊讶，连问：“你是怎么知道的？”本荷不紧不慢地说：“这个车的司机不是你，那个司机的卡号是023号。”
尽管这位“顾客”一再软磨硬缠，但张本荷最终还是客气但坚定地拒绝了他的加油要求。这次考察让这位负责人对中国石油有了更加深刻的认识。从此，曙光加油站成了森林公安局的定点加油站。
张本荷的用心体现在一件件的小事上。2006年8月的一天，一辆车牌为云A79028的小轿车由于油本封面损坏，编号模糊，当班加油员拒绝给这辆车加油。刚刚交班的张本荷走过来：“这位师傅是昆明焦化厂的，油本编号是017号，放心给他加油吧。”顾客十分惊奇：“你怎么知道我的油本编号？”本荷微笑着说：“我给您加过油呀！”“真是个细心的女孩！要不是你，今天非影响工作不可。”
时间长了，经常有人来加油站学习张本荷加油。高新加油站的孙晓娜来过几次之后，拉着本荷的手说：“看你加油，那么流畅、自然，告诉我，很平凡的工作为什么竟能做到这般近乎完美？”
更多的人则看到了这种完美背后：张本荷是在很用心地做一件事情，她的用心体现在一举手和一投足之间。
在实践中，张本荷总结出“多说一句、多看一眼、多帮一把、多跑一步”的“四多”工作法——这是一种工作方法，也是一种本荷特征
学历不高的本荷平时喜欢看报纸，特别注意收集有关汽车的信息，留心收集杂志、报纸上刊登的行车和用油小常识。
为了解不同品牌、不同型号汽车的特点，本荷只要一有空就抢着为进站加油的顾客擦洗汽车，向车主讨教有关汽车的常识，并悄悄记下所有接触过车辆的用油标号。
一天，一辆崭新的吉利牌小轿车来加97号汽油，本荷对司机说：“师傅，您的车加93号油就可以，如果长期使用97号油，会给车带来损伤。”原来以为只有加高标号汽油才对汽车有好处的顾客这才知道，盲目追求高标号，不仅白白多花钱，还会损伤自己的车。本荷进一步解释说：“加油标号和每辆车汽缸的压缩比有直接关系……”一番话下来，司机直竖大拇指。
这件事触动了本荷。为什么不能对每个顾客多说一句呢？从此，在“来有迎声、去有送声”的基础上，她总是不忘多说一句。下雨天，是“师傅，雨天路滑，您注意安全”的提醒；黑夜里，是“师傅，夜路不好走，您开慢点儿”的叮咛……
渐渐地，新客户变成老客户，老客户又带来新客户。
就这样，本荷熟悉了300多个经常来加油的顾客，并能根据这些顾客的不同职业与性格，用他们最喜欢的方式进行沟通。那些顾客送给她好几个绰号：“小百灵”、“小燕子”、“微笑天使”、“荷子”。而本荷说，她最喜欢别人叫她“小百灵”。
2005年4月，一位货车司机不慎把一个装钱的信封丢在加油岛。本荷发现后，多次电话联系，几经周折才找到失主。这本来是一件“好人好事”，但事后本荷却一直在自责：如果自己再心细点儿，在顾客离开前多看一眼，这样的事不就可以避免吗？
从此，细心的本荷在“多说一句”的同时，总不忘“多看一眼”。顾客来时，多看一眼车型、车号，多看一眼顾客在加油棚内是否抽烟、打手机；加油的时候，多看一眼司机的特征，多看一眼司机是不是太疲劳，提醒进站休息休息；加油的客车离开时，多看一眼乘客是否全部上车；顾客离开前，多看一眼是否有遗忘的物品；对预付款客户，多看一眼油本编号和司机姓名……
就这样，本荷熟记了400多个预付款客户，只看车牌就能报出油本的编号、司机姓名等资料。
引导车辆时，本荷总是多跑一步，确保准确到位；加完油时，她总要多跑一步，为司机倒杯水；看到加油的货车，她总要多帮一把，帮着拉拉苫布，拽拽绳子，整理货物。稍微清闲一点儿，本荷会主动帮助来加油的客车清理车内垃圾、帮助客户擦车洗车……
难怪常年跑昆贵线的长途车司机木建国说：“我到过全国很多省区的加油站，本荷是我见过的最好的加油员！”
为了提高整体服务水平，本荷的这种工作方法被总结为“四多”服务法：多说一句，给顾客温馨提示；多看一眼，把顾客记在心中；多帮一把，给顾客送去温暖；多跑一步，拉近与顾客的距离。
这种精细化、人性化和亲情化的服务推广后，本荷所在的曙光加油站服务水平显著提高，油品销量大幅增长，仅2006年1至11月，曙光站成品油销量同比增加110.4％，日均销量增加10吨。
穿上中国石油统一的加油员服装，在外人看来难分彼此。但许多司机还是一眼就能认出本荷，最明显的不同就是她发自内心的笑容
在加油站上班，经常有受委屈的时候。遇到这种情况，怎么处理？
2006年2月3日晚上，正值加油高峰。本荷刚把油枪放进车的油箱口，另一边排队等候加油的车主大声嚷了起来：“我比他先到，你眼瞎了？”本荷一脸微笑：“师傅，对不起，请您稍等！”立即取枪给这位顾客加油。
这位顾客只加10元钱的油，随后提出再加10元钱的油，就这样连续加了5次10元钱的油。本荷微笑着连续5次开启油箱、提枪加油、收枪复位、开单交款，连续5次往返于收银室和工作现场，眼里噙着泪，却始终微笑着一次次将收款小票递到顾客手上，一次次礼貌地说：“师傅慢走，欢迎下次光临。”
其他顾客看不惯了，纷纷指责，最后这名顾客羞愧地离开加油站。顾客刚走，本荷的泪水也打湿了胸前工作服上的宝石花。但很快，本荷调整好自己的心态，又微笑着投入到工作中……
渐渐地，本荷成了加油站的明星。司机师傅进站加油，总要先和她打个招呼；街上碰到，也要问声好。每当这个时候，本荷心里总是暖暖的。
工作中，只要顾客有困难，本荷都要帮一把。一天，一位出租车司机急匆匆跑到她面前说：“同志，我的出租车在前面抛锚了，麻烦你帮我推一下。”旁边的同事嘀咕着：“他又不在咱这儿加油，别管了。”但本荷却说：“我们有困难的时候，不是也想得到别人的帮助吗？应该去帮帮他。”
从此，中国石油加油站多了一名忠实的客户。这名客户还联系了一些朋友到本荷所在的加油站加油。
出租车司机秦丽琼至今仍记得这样一件不起眼的小事：那次加油后她向本荷要点纸擦擦手。本荷爽快地说：“走，我带你去拿。”到便利店后，本荷自己掏钱买了一包纸巾递给秦丽琼。就是这一元钱的纸巾，让秦丽琼当时就认了个新妹妹。只要有空，秦丽琼就带上张本荷跟她全家去游玩。本荷更是把秦丽琼当作亲姐姐，逢年过节、家有病人，都少不了一声问候和祝福，在儿童节还不忘给秦丽琼10岁的小女儿买点小礼物。甚至，家里装了电话也要把号码告诉秦姐。
这就是本荷独特的魅力。由于工作需要，本荷离开曙光加油站调到小菜园加油站工作，一位出租车司机不知道本荷去了哪里，连续几天变换不同的加油站就为了寻找本荷。终于找到本荷时，那种高兴劲就像是亲人重逢！
本荷说，要为顾客服好务，关键在于一种心态。你只要真正把顾客当作一种牵挂，就会换来对方的理解和尊重！
本荷的真诚感染着来来往往的司机，而许多司机也真心喜欢这个可爱的小姑娘。一位常来加油的司机说：“这个小姑娘就像是自己的妹妹，每次见面都从心底里觉得亲切。”
2007年5月27日，由于连日劳累，本荷在加油台上突然晕倒。正在加油的出租车司机马宏松立刻帮着拔下油枪，和赶过来的加油员一起把本荷送到医院。到医院门口，陪同的加油员才发现身上没有带钱，马宏松迅速掏出几百元说：“我这里有，先拿去给‘小百灵’看病。”
参加工作4年来，靠着这种情同亲人的牵挂，本荷与几百位来往的客户建立起热线联系，而这种联系直接促进了加油站销量的增加。据统计，光是在2004年和2005年，张本荷仅汽油付油量就达3110吨，当之无愧地成为中国石油销售企业“十名加油状元”之一。
4年前，刚到西南销售滇中分公司曙光加油站时，院子里的云杉还没有本荷的个头高，而现在的云杉却直上云霄了。每每在树下沉思，本荷都盼着能早点长大。她可能并不十分知道，在中国石油的这几年间，那个个头只有1.54米的小本荷正在长大。
在中国石油大家庭里，小荷已露尖尖角！
