通讯员（陈忠阳）新村加油站位于珠海老城区，油站所属区域是当地行政中心，周边车流量大、公务车多，顾客“难伺候”出了名。作为中国石化珠海一个重要服务窗口，面临的压力可想而知，站长换了一名又一名。谭健洪两次执印，没有人如他般了解这个油站。谭健洪说，每个油站都有自己的“性格”，油站的性格是随站长的。的确，新村油站展现出的性格就如谭经理一样，亲切、笃实。
熟知谭健洪的人都叫他“老谭”，言语里多了一份敬重，因为老谭是有着24年工龄的老经理，油站管理经验颇丰，当问到管理油站有什么高招，他说归结一点：“微笑、细心赢得顾客心。”
“两步”棋破局展新貌
新村油站的客户群体社会层次较高，他们对商品讲求品位，对服务讲求周到，加油时讲求便利、快捷。谭经理接手油站后，发现油站员工在工作中存在着几方面的不足，一是员工营销意识不足，对高端客户存有畏惧心理，害怕被拒绝；二是团队意识不强，往往是一个人推介商品，同事之间没有协助促销；三是考核激励不够，卖多卖少没有多大差别。针对这些问题，谭经理开始布局他上任的两步棋。
第一步棋：走出去，带进来，学习营销知识
谭经理先请员工吃饭，三个班组，他请了三天。为啥？偷师学艺。他请吃饭的地方是朋友开的饭店，服务周到，顾客对此非常满意，回头率高，他就带领员工去学习。饭后站长没说什么，第四天一早谭经理就组织大家开站务会，总结饭店营销的优点：一是微笑服务，微笑迎客送客；二是面对问题时，沉着冷静，有客户投诉及时解决；三是团队分工明确，谁送酒水到哪几桌，谁来服务哪几桌非常清晰；四是员工之间有协助促销意识，这些都适用于我们油站。员工们都记在了心里。
第二步棋：考核助力，激发员工营销意识
为了激发员工的营销竞争意识，谭经理结合新村油站特点制定了考核制度，将IC卡销售、非油品营业额、燃油宝销售等列为主要考核指标，按考核结果兑现奖金，当月综合排名第一的员工还被评选为销售能手，在加油站树立榜样。
两步棋走过后，新村油站的服务水平、营销能力上了一个台阶，油站展现出新的面貌。老谭在每日班前班后会时组织大家练习微笑，老谭说：“微笑其实很简单，两嘴角微微翘起，你就是世上最美的人了。”从此以后每当顾客走进新村油站，都会听到“您好，欢迎光临”“谢谢，请慢走”此起彼伏的声音，声声悦耳，字字动心。新村油站的变化感受最真的就是这些老顾客，周先生说：“以前，进油站要喊人加油，现在是等着给我们加油，而且加油员脸上都溢满笑容，看着舒服，作为顾客，我很高兴看到他们的转变。”付出就会有收获，新村油站2010、2011连续两年被评为“先进加油站”。
细心服务赢得顾客赞誉
在朋友眼里，谭经理是个豪爽的人，做事情从不拖泥带水，干脆利落。而在员工眼里，谭经理还是个细心的人，他总是笑呵呵的，浑身上下有着一股说不出的精气神儿，每次笑都会露出八颗牙，员工开玩笑说：“经理，年轻的时候是不是做空乘服务的？”谭经理依旧是招牌式的笑：“我现在很老吗？”
谭经理细心观察客户的每个细节，一次一名男顾客来加油，下车就大声喊：“加油，快点加油。”谭经理立刻走上去为他加油，问好的时候看见坐在副驾驶位的女孩在偷偷地抹眼泪。在结账的时候，他就问男青年缘由，男青年说：“就是生活琐事，女人太啰嗦。”谭经理拍拍他的肩膀说：“年轻人，有话好好说，有时候事越烦、越要耐烦。天底下没有不烦的事，有个女人肯为你啰嗦你就很幸福了。”说着眼睛看了看车里面的女孩子，男青年低着头说了声谢谢。从此以后，这个男青年成了新村油站的固定顾客，唯一不同的是再也没有看见坐在副驾驶位的女孩哭过。经理的言行员工看在眼里记在心头，不约而同的以高标准要求自己。一次，员工汪翔在为一辆银灰色的小轿车加油时发现汽车的油箱盖没有了，他冒着大太阳顺着车辆进来的方向把油箱盖找了回来，这让顾客非常感动；加油时，他又发现该车的轮胎气压不够，他及时提醒了顾客，顾客对他的服务赞不绝口。加完油后，顾客拨打了省公司的服务热线，对汪翔热诚而细致的服务进行了表扬。
就这样，细心的服务赢来了顾客的交口称赞，常来新村油站加油的李老板说：“新村油站很亲切，来这里加油心里特别踏实。”
面对质疑，微笑解答
叮铃……已经是半夜两点钟，正在睡觉的谭经理突然听到电话响，拿起来一看，是当班员工彭静的电话。除非紧急情况，员工一般不会半夜给经理打电话的。谭经理急忙接听电话，电话那头彭静哭了：“经理，这里有个人，不买单，也不走，说不见到经理就不买单。”老谭马上起床赶到油站，看到顾客的车停在加油厅里，彭静说车已经在这停了一个小时了。老谭走过去敲开车窗，该名顾客见到老谭立即说自己是人大代表，油站作为危险行业，晚上怎么没有负责人上班呢，“我要写提案！”说话时把自己的代表证给老谭看了一下。老谭笑笑：“先生，我们油站夜间有主管上班，经理不在时由主管行使经理权利。再说，就我一个油站经理，我也不能24小时不休息吧？”话句落地，不卑不亢。
该顾客不再说话，交了钱走了。员工们听说后很生气，说以后他再来，不给他加油。老谭说：“面对顾客的质疑不解，我们要微笑解决，即使对方有错，也不可记恨，下次来还要好好服务。”
员工的心、油站的根、企业的魂
新村油站是年轻的团队，员工平均年龄不到28岁，正是谈恋爱、结婚的年纪，每次员工有什么心事都会跟经理说说，谭经理也高兴的成为他们的聆听者。每次有员工的家长或者男、女朋友来油站时，谭经理都当着他们的面表扬一下员工，给足面子，令员工感动不已，都会以更好的表现回报经理的给予。老谭经常说：“员工的心、油站的根、企业的魂，我们每一次进步都是员工一滴滴汗水换来的，所以，对他们好，是应该的。”
微笑让寒冬变暖，让客户走近，新村油站微笑、贴心的服务赢得了顾客青睐，老谭的团队取得了很好的业绩。新村油站2012年1-6月，成品油销售6346吨，同比增长15.1%，IC卡开卡5696张，同比增长43%，非油品销售25.7万元，同比增长15.7%。
